增效困难 —— 流程落地的两个难点

这是《我的产品技术之旅》的系列文章,每篇文章,我都尽量保证是一个完整的故事,但不可避免会有些前后关联,毕竟这是一个成长的过程。

这篇文章描述我在做运营工作时,在梳理业务流程,提升运营效率方面,所面对的困难。

前面文章谈到,企业信息化程度低,导致很多工作效率低下的问题。同时,也讲到了,想要提高运营效率,必须要先流程,而后信息化。

梳理业务流程

梳理业务流程是产品经理的本质工作,只有熟悉业务流程,才能真的了解用户的实际需求,后面才会有对应的解决方案。

快速熟悉业务流程,最有效的方法,就是直接参与到实际业务工作中。这点对于我来说,再方便不过了。

因为这个岗位原本就是运营岗位,本质工作就是做项目运营,加上我是从 IT 部门过来的,且对信息化系统的实施有一些经验,所以,直属领导对于我的到来,还抱有另外一些期待。

领导给我的任务是,一半时间负责部分项目的运营工作,另一半的时间负责梳理运营业务流程,并考虑后期信息化。

我对这个安排比较满意,只有直接负责项目的运营工作,才能更快的了解运营流程。并且,对于一个新人来说,在业务还不熟悉的时候(没有惯性思维),更能发现原有业务流程中的问题。

就像上一篇文章提到的群发邮件的例子,这样的操作竟然都能够成为常规的业务,不得不感叹「习惯的力量」。

我在梳理业务流程的过程中,发现了两个难点:

难点一:流程大多数都停留在纸质

大公司基本上都在强调业务流程化,前面文章谈到过,业务达到一定规模,想要实现从 1 到 N 的突破,第一步就是要梳理业务流程。

流程这个东西,说起来简单,实际落地却很困难。大一点的企业,通常情况下,都会有专门的流程部门去做这一块的工作。

然而,很多时候,流程都停留在纸上了,真正落地产生实际效益的很少。

为什么会这么难呢?

因为流程的落地,不是一个部门(通常是 IT 部门或专门的流程部门)的独角戏,而是需要各个业务部门之间的配合与协作。

所谓的配合与协作,在一定程度上,就是妥协与牺牲,这可关系到每个部门的切身利益,哪能那么容易让你撼动。精细化管理,就意味着约束,严格流程化执行,就意味着死板不灵活。

很多时候,流程制定出来了,一到执行阶段,人家就不按照这个执行了,你能有什么办法?再合理的流程,哪有「想怎么干就怎么干」来得舒服。

况且,业务部门都是利润中心,是创造营收的,运营部门是成本中心,要花钱的。人家硬气,一点毛病也没有,特别是在行情比较好的时期,能挣钱的业务部门,有点小特殊,怎么了,领导都是睁一只眼闭一只眼,你一个「成本中心」,犯不着也管不着,要求别人按照你的流程来做事。

这是一方面的原因,还有一个原因就是,没有直观的数据可以证明,你所做的流程优化,就是有效的。

说到这,似乎陷入了一种恶性循环,不去执行,就没有对比数据,没有数据,就无法衡量流程优化是否有效,既然无法衡量流程优化是否有效,那么,为什么要执行。

破局之法,除了高层领导强推,我想不出其他有效的办法。

PS. 换个角度思考,领导并不是不知道问题所在,而是,这件事的优先级可能并没有其他事情重要而已。

难点二:工具无法改善业务流程

这一点在《运营效率 —— 先流程,再信息化》这篇文章里提到过,这里结合实际场景再详细谈下。

业务流程的梳理,要实际产生明显效果,信息化是绕不开的一步。

短期来看,应该是找一个第三方的工具或是平台,依托第三方工具,可以最快速度提升现有工作效率。

很多互联网公司在创业初期,都是采取这种方案。例如,如今的超级独角兽公司,字节跳动,内部协同工具最开始的几年,都是使用的第三方工具,最后才有了如今自主研发的飞书。

我们同样可以采取这样的方案,可以在某些业务场景下,逐渐引入第三方的工具平台,来解决某一些点的痛点需求。

对于云端协同类的工具,我一直比较关注,自己一个人即便没有协同的需求,也一直在使用。相比传统的工具,我更倾向于用这类云端工具,来管理自己的信息。

当他们问到我,某块的工作有没有更便捷的处理方式时,我能够结合业务属性,推荐一些现成的第三方协作平台。例如,推荐过滴答清单,来管理项目进程,还有 Wetool 来管理微信群。

我甚至会做出一些案例,让大家去了解,这些工具通常情况下,都比较灵活,关键的还得看你怎么使用。

在这个过程中,我渐渐发现了一个问题,很多时候,工具很好,却似乎改变不了现状。往往是过一段时间之后,大家的新鲜劲过了,就又回到了以前的操作方式。

后来我明白了,工具仅仅是工具,最终的效果取决于使用工具的那个人或组织

说白了,就是人的问题,工具再好用,大家不用,或是不愿意改变自己旧的操作习惯,再好的平台也是白搭。

那么,为什么会出现这样的问题?

一方面,人的固定思维所致。人总是本能的排斥一些新奇的事物,即便它是有益的。就像使用 Office 惯了,即便告诉你有云端协作的办公套件可以提高协同效率,你却总能挑出一堆毛病,而忽略了它的优势;

另一方面,没有完美的工具,就算是自主研发,也不可能做到与业务的契合度 100%,更多时候,是为了达成一种平衡。况且,环境和需求是不断变化的,人和工具都需要在这个过程中,不断迭代。

对于那些不愿改变,不愿尝试的人或是组织来说,仅仅依靠工具平台,就想改变他们固有操作习惯,实则很难。

小结

这是我在运营岗位上,体会最深的两个难点。虽然看似是两点,但其实都是「人」的问题,或者说都是「管理」的问题。

也许对于一个企业来说,所有的问题都可以上升到「管理」问题吧。就像世间所有的问题,都可以上升到「哲学」问题一样,让人捉摸不透。